NPS - главный показатель бизнеса!

NPS (Net Promoter Score) – это цифровое выражение лояльности клиентов. На этот показатель все чаще ориентируется бизнес. И это неудивительно – конкуренция обостряется, привлечение клиентов обходится все дороже и, если Вы не контролируете уровень лояльности клиентов, Вы очень рискуете.

В книге «Искренняя лояльность» Фред Райхельд приводит следующие аргументы в пользу использования Net Promoter Score, как главного показателя развития бизнеса:

1. Лидеры отрасли по NPS растут в 2 раза быстрее конкурентов.
2. От 20% до 60% органического роста компании зависит от индекса лояльности клиентов.
3.1% прироста NPS приводит к тем же результатам, что и снижение затрат на 5%.

Я никогда не фанатею от зарубежных кейсов – у нас своя специфика, но я смогла неоднократно убедиться, что индекс NPS – это то самое место, где «собака зарыта».


Сегодня на рынке большой выбор предложений по замерам NPS – существуют программные продукты, call- центры. С одной стороны бюджетно и очень удобно, с другой стороны большие вопросы к адекватности данных.


Приведу пример:

К нам обратился аптечный ритейл, для которого мы провели замер NPS возле точек обслуживания клиентов, совместив исследование с исследованием SERVQUAL (разрыв между ожиданиями покупателей и восприятием покупателей). Для менеджмента компании не стало сюрпризом большая разница в показателях NPS, проведенного оф- лайн и показателями, полученными раннее методом телефонных опросов. Они давно подозревали, что данные, телефонных опросов и интернет опросов не достоверны.


Почему автоматизация проведения исследований так плохо работает?
Во – первых Ваши письма открывают только лояльные покупатели, остальные не захотят на это тратить время (тоже самое с телефонными звонками).
Во – вторых, обратите внимание на демографию – у нас очень «взрослое» население и далеко не все покупатели ведут активную он - лайн жизнь.
В – третьих уровень отказа – 90% - 95%!
Извините, но это не репрезентативные данные, потому что выборка не случайная, а стихийная.

Многие, кстати, это понимают, но считают, что лучше иметь какие то показатели, чем ничего. Не соглашусь – не уверен в цифрах, не используй!


Ежегодно я делаю порядка 4 - 5 исследований NPS для крупных компаний. С какими данными я готова работать (делать выводы, давать оценки и писать рекомендации)?

1. Математический расчет выборки (никаких «опросите нам 100 человек») – соотношение количества покупателей и выборки нужно соблюдать.
2. Необходимо учитывать неоднородность (по сегментам, по регионам, по другим параметрам) – например, если у Вас сеть супермаркетов, Вам нужно либо делать замер в одном городе, но тогда не экстраполировать данные на Украину, либо брать в выборку все сегменты городов: миллионники, областные города, города с населением от 500 тыс. и так далее.
3. Качество работы интервьюера должно быть на высоте (любой опрос токсичен для потребителя - Вы вторгаетесь в личное пространство, поэтому делайте это красиво!).
В итоге, если показатели NPS замеряются регулярно и клиент доволен показателями – до новых встреч! Если нет - SERVQUAL и GAP - анализ (разрыв между показателями конкурентов и компанией) поможет нам найти проблемные точки и их устранить. Поэтому, заказывая оценку лояльности впервые, закажите сразу комплекс. Это неправда, что потребитель запутается – при правильно составленной анкете все проходит прекрасно!

Конечно, оптимально замерять уровень лояльности при каждом контакте, как делают это, например, некоторые службы такси. Но не каждому бизнесу это подходит, поэтому «меряйтесь» хотя бы один раз в год (а лучше 2). Но помните, что современные технологии упрощают сбор информации, уменьшают погрешность, связанную с человеческим фактором, но зачастую нарушают методологию, а это ведет к некорректным данным, которые в свою очередь, ведут к убыткам.

Лояльных Вам клиентов!


Узнать больше о NPS

Получить консультацию Наталии Церковниковой

Недавние посты

Смотреть все